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现在问题来了,是注重客户还是看重盈利呢?

This is the translated version of the article Customer Focus or Profit Focus? , view the translation partner please click 创之网(chuang.pro).

原文地址 Leadership Principle,本译文由创之网(chuang.pro)为您提供!

笔者最近经历了一次两种截然不同的乘机体验,同样的机型,不一样的航空公司,为何差别如此之大?

这两架班次一个飞往埃及,一个飞往迈阿密,两家航空公司都是以高性价比航班为特色,但为何经营方式差别会如此之大?

飞往埃及的航班让人感到航空公司真的把盈利放在客户之上。航班座椅偏硬,坐感欠佳,座椅无法倾斜,不便休息;另外座椅背部并未配备物品收纳袋,五个小时的航班,这种体验可想而知。航班上诸如食物和饮用水都属于额外付费的,航班工作人员抓住时机孜孜不倦地兜售各种商品(有点貌似中国大陆绿皮火车的感觉)。航班也勉强配有一个多媒体显示屏,供乘客观影娱乐,但是没法自行选择播放的内容。

这个航班上的任何细节都让人感觉到这真的是当之无愧的「高性价比」之选,廉价得连服务和客户满意度都打折了。整个航班下来,笔者全身不适,深感疲惫,真的不是出国度假的好选择。

而另外一个飞往迈阿密的航班,同样的机型却带来完全不一样的感受。座椅上额外添置了舒适的坐垫,座椅最大可向后倾斜 15 厘米,方便乘客放松休息,十分惬意。如果不想休息的话,乘客可通过座位上的多媒体播放器来欣赏长达 250 小时的各类视频节目和音乐。航班配餐冷热兼备,所有的饮料甚至连酒水都是免费的。如果乘客想要更多的饮料酒水,可向空乘人员提出要求,他们会很慷慨热心地为乘客服务。

这两次截然不同的飞行体验发生在短短五天内,让我很清楚地看明白两家航空公司的着眼点所在。回迈阿密的航班我让真心感受到航空公司注重客户的体验,整个航程中没有遇到什么不便,抵达迈阿密之后,整个人身心放松,非常惬意。而飞往埃及的航班让人感觉这家航空公司只是看重利润,整个航程没有什么可值得称道的地方,他们仅仅是将乘客从 A 处运往 B 处而已。

这不是我第一次在同一业务中看到差异如此之大的商业模式(注重客户 VS 看重盈利),每次我的态度都近乎一致。那就是坚决不会选择只看重盈利的公司。

做生意的确是要关注利润,但是利润并非来自「牺牲」客户,这是非常短暂和短视的商业模式,这种模式最终会导致生意破产,就算生意能生存下来,也必然是恶名远扬。

当然有些公司 CEO 会说,「只要生意能盈利,好名声只是一个额外的嘉奖罢了」。这显然是一个目光短浅的看法,一旦你的客户发现更好的选择,你的老客户必然离你而去,成为你竞争对手的新客户。

注重客户的商业模式也创造了不少成功的商业案例,比如美国西南航空公司就是我所喜欢的,尽管他们的运营和航班价格都相对较低,但是他们的服务并未就此打折。这就是为什么这家公司能够连续 37 年都盈利的原因之一,话说谁能舍得离开这家航空公司的服务呢?

这两家航空公司同一航线的价格差异几乎可以忽略不计,但是服务质量真的是千差万别。这家服务超赞的航空公司是柏林航空公司,我不仅以后要经常选择这家公司的航班,更要介绍其他亲朋好友选择这家航空公司。而另外一家公司,除非是让我步行,否则我是不会选择乘坐这家公司的飞机。

如果你注重客户,公司盈利自然会来,如果你只是看重盈利,客户终究会跑掉!

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